客戶服務(wù)系統(tǒng)是常用的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營成本，有效提高客戶留存率，在企業(yè)管理中占有舉足輕重的地位。工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心模塊，可實(shí)現(xiàn)前后臺之間、部門間、企業(yè)間的協(xié)作。
客戶服務(wù)管理，包括工單管理、知識庫等功能。當(dāng)設(shè)定工作流規(guī)則時，這些功能可以自動分配和升級工單，快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。也可以把客戶的郵件轉(zhuǎn)換成服務(wù)工單。
工作流
為提高調(diào)度工單的效率，工單系統(tǒng)提供了許多自動智能調(diào)度的工具。如果審批流程這類流程節(jié)點(diǎn)被固定并有序流動，可通過“工作流”預(yù)設(shè)條件和節(jié)點(diǎn)，將工單按預(yù)先設(shè)定的流程分配給所設(shè)定的相應(yīng)處理者（組）。
在前一個節(jié)點(diǎn)為處理狀態(tài)時，自動轉(zhuǎn)到下一個節(jié)點(diǎn)，可以向前返回，但是相鄰兩個節(jié)點(diǎn)的處理者不能是同一個人。預(yù)先的工作流，有效地實(shí)現(xiàn)了流程中固定的節(jié)點(diǎn)之間的有序流動。
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