SLA是Service-LevelAgreement的統(tǒng)稱，意為服務(wù)等級協(xié)議。許多企業(yè)在內(nèi)部運營時，存在著SLA需求，其本質(zhì)是不同狀態(tài)下的任務(wù)有不同的處理時效，可設(shè)定許多任務(wù)和條件，對于這些任務(wù)條件，以內(nèi)部協(xié)議的方式要求在不同時間節(jié)點進行提醒，從而保證處理的時效。這一方法能大大提高企業(yè)內(nèi)部運行效率，在事務(wù)管理、人員考核等方面具有很好的應(yīng)用效果。
客服管理，包括工單管理，知識庫等功能。在設(shè)定了工作流引擎規(guī)范后，可以系統(tǒng)自動劃分和更新工單，快速響應(yīng)用戶的服務(wù)需求。還可將用戶郵件轉(zhuǎn)換為服務(wù)工單。 今日我們就以云吶工單系統(tǒng)為例，在企業(yè)內(nèi)部操作中，如何建立應(yīng)用SLA。
1.首先，我們需要對此SLA進行定義，以便在SLA設(shè)定時實現(xiàn)某種目的；
2.根據(jù)工單運行的條件，去設(shè)定滿足單個或全部條件系統(tǒng)自動觸發(fā)SLA的動作；
3.再一次，即根據(jù)任務(wù)的優(yōu)先級設(shè)定不同的執(zhí)行內(nèi)容。在這方面要強調(diào)一點，SLA目標設(shè)定有響應(yīng)時間和解決時間兩種選項，而響應(yīng)時間指接收工單，而解決時間則指處理完成工單，提示條件被劃分為前后，之前不得超過設(shè)定時間，之后為該設(shè)置時間過半（注：如果選定之前，那么設(shè)定時間必須比提醒時間更長，否則邏輯是不成立的），根據(jù)這些再來選擇提醒對象，如要多次提醒，可設(shè)定多種提示結(jié)果；
4.最后，就是選擇提醒方式，目前云吶工單系統(tǒng)支持微信、短信和郵件三種。
SLA是一種可量化的指標，它可以根據(jù)不同的條件設(shè)定不同的目標，以保證各自的處理時效，保證企業(yè)內(nèi)部運營工平穩(wěn)有序地進行，提高企業(yè)內(nèi)部運行效率，這也是越來越多的企業(yè)特別重視這一功能的原因。
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