新挑戰(zhàn)
"云+端"顛覆了傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，"新零售"的興起和發(fā)展，對門店IT運(yùn)維產(chǎn)生了重大影響：圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)。商家成本及效率，重構(gòu)人貨場。
聯(lián)機(jī)和離線不斷融合，遠(yuǎn)程支持調(diào)度?，F(xiàn)場服務(wù)。同步外包操作，無一站服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)；
不斷地加載系統(tǒng)維護(hù)，要求系統(tǒng)可用性高，沒有規(guī)范的服務(wù)流程難以保證；
對用戶體驗(yàn)的要求越來越苛刻，沒有高效的運(yùn)營手段難以支撐。
解決途徑：
啟用ITTL服務(wù)流程化，SLA數(shù)據(jù)透視過程，支持混合云部署。
接聽電話全程接聽電話。
遠(yuǎn)距離技術(shù)支持、智能導(dǎo)航、接待、分配、處理、中央資產(chǎn)管理、維修。
建立在線服務(wù)平臺（門戶中心），開放平臺。
搭建服務(wù)臺
迅速啟動，立即取得成效（消除混亂）
為門店/網(wǎng)點(diǎn)用戶提供支持，輸出企業(yè)價值。
在IT部門中贏得口碑，為二期工程（ITIL服務(wù)轉(zhuǎn)移過程）創(chuàng)造條件。
來自外部用戶。分支用戶、總部用戶。移動用戶。臨時用戶，匯總到IT服務(wù)臺。統(tǒng)一服務(wù)窗口，結(jié)束服務(wù)請求，開啟服務(wù)流程。
IT操作邏輯
一套完整的全過程IT服務(wù)臺，方便地對IT服務(wù)人員進(jìn)行管理。
可以與第三方ITSM系統(tǒng)集成靈活開放。
1.電話盒。2.SIP電話。3.信函轉(zhuǎn)工單。4.微信接聽。5.網(wǎng)頁組件。6.桌面端。7.釘釘頻道。8.云端接入。
全渠道接入
服務(wù)要求管理
可供選擇的三個選項(xiàng)：總服務(wù)臺（默認(rèn)）、智能調(diào)度、菜單導(dǎo)航（下圖）
業(yè)務(wù)請求管理
總服務(wù)臺：系統(tǒng)默認(rèn)發(fā)送規(guī)則。業(yè)務(wù)申請由總務(wù)處統(tǒng)一處理，然后分配給相關(guān)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)部門。
智能型調(diào)度：通過設(shè)定不同的需求和優(yōu)先級，智能地向客戶服務(wù)小組或客戶服務(wù)小組分配不同的需求，減少人工判斷和操作。
功能表導(dǎo)航：在服務(wù)通道中設(shè)置導(dǎo)航菜單，通過不同菜單把用戶咨詢會話引導(dǎo)到相應(yīng)的客服小組，減少溝通時間上的浪費(fèi)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
工作單回復(fù)：工作單到達(dá)服務(wù)臺，不僅可以人工分配，也可以根據(jù)渠道來源。服務(wù)目錄。預(yù)設(shè)工作流程，智能分配給相應(yīng)的人員或群。團(tuán)隊(duì)中的每個人都可以處理工作單。
會話應(yīng)答：問答聯(lián)機(jī)服務(wù)、智能排隊(duì)。自定義自動回復(fù)、可選導(dǎo)航模式、輪換接通、可轉(zhuǎn)換、多方會話、生成工單。
網(wǎng)上客戶服務(wù)
在任何時間、地點(diǎn)直接服務(wù)，為用戶提供服務(wù)閉環(huán)，從服務(wù)請求-智能分配-實(shí)時會話-產(chǎn)生工作單-評分評估；
在線客服
事故管理
前臺溝通，部門協(xié)作。企業(yè)間協(xié)作。
事件管理
IT資產(chǎn)管理
在此基礎(chǔ)上，通過資產(chǎn)采購-入庫-出庫-維保-報廢全生命周期，實(shí)現(xiàn)異地分散資產(chǎn)的集中跟蹤管理。
IT資產(chǎn)管理
主作用點(diǎn)：
資產(chǎn)記錄：添加。存取、維修、報廢、刪除（自動隱藏）、維護(hù)記錄。
資產(chǎn)查詢：資產(chǎn)視圖（可供選擇的目錄。最新資訊。星標(biāo)關(guān)注）。資產(chǎn)清單。
資產(chǎn)數(shù)據(jù)報表：資產(chǎn)報表的統(tǒng)計，資產(chǎn)清單的導(dǎo)入導(dǎo)出，資產(chǎn)附件文件管理。搜索查詢（name.類別。編碼等條件篩選）。
訪問權(quán)：資產(chǎn)設(shè)備識別，生成資產(chǎn)IDQR碼，匿名存取權(quán)只限于云吶和屬APP識別，公開不限報障工單提交，匿名報障權(quán)限僅限云吶與屬APP之間的共享；
定制設(shè)置：目錄。分類。欄位?？梢暬秶＿\(yùn)作許可等。
工單關(guān)聯(lián)：輸入可以創(chuàng)建工作單的主題和說明，或者搜索已有工作單關(guān)聯(lián)；
文檔關(guān)聯(lián)：在整個周期中管理并關(guān)聯(lián)資產(chǎn)文件。
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