客戶服務(wù)工單系統(tǒng)是一種常用的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，有效提高客戶留存率，在企業(yè)管理中占有重要地位。工單系統(tǒng)是客戶服務(wù)單系統(tǒng)的核心模塊，可實(shí)現(xiàn)前、后、后、后、部門(mén)間的協(xié)同。 工單系統(tǒng)調(diào)度管理
對(duì)于全渠道接入，我們已經(jīng)有了基本的理解和認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一接受不同界面的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)也需要一條發(fā)送路徑將工分配給對(duì)應(yīng)的人員或群體，即“工單調(diào)度”(服務(wù)請(qǐng)求管理)，具有總服務(wù)臺(tái)(默認(rèn))、智能調(diào)度、菜單導(dǎo)航三種方案。
怎樣分配工單
總務(wù)處
系統(tǒng)默認(rèn)發(fā)送規(guī)則。ServiceBench是客戶服務(wù)組的另一種叫法，當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)小組被設(shè)置接收來(lái)自客戶的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，我們將其稱(chēng)為服務(wù)臺(tái)。業(yè)務(wù)申請(qǐng)由總務(wù)處統(tǒng)一處理，然后分配給相關(guān)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)部門(mén)。
智能的調(diào)度
根據(jù)不同的需求和優(yōu)先級(jí)，智能地將不同來(lái)源和業(yè)務(wù)屬性的請(qǐng)求分配給客戶服務(wù)組或客戶服務(wù)，減少人工判斷和操作。
菜單導(dǎo)航
系統(tǒng)中的服務(wù)通道設(shè)置導(dǎo)航菜單，通過(guò)不同的菜單把咨詢(xún)會(huì)話引導(dǎo)到相應(yīng)的客服小組，降低了溝通時(shí)間和成本，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。
付款答復(fù)
工單到達(dá)服務(wù)臺(tái)，不僅可以通過(guò)人工進(jìn)行分配，也可以根據(jù)渠道來(lái)源.服務(wù)目錄.預(yù)設(shè)工作流程，智能分配給相應(yīng)的人員或群。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都可以處理工單。
對(duì)話答復(fù)
答疑聯(lián)機(jī)服務(wù)，智能排隊(duì).自定義自動(dòng)回復(fù)，可選導(dǎo)航模式，輪班服務(wù)，可切換，多機(jī)對(duì)話，并且可以生成工單。
對(duì)于全渠道接入，我們已經(jīng)有了基本的理解和認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一接受不同界面的服務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)也需要一條發(fā)送路徑將工分配給對(duì)的人員或群體，即“工單調(diào)度”(服務(wù)請(qǐng)求管理)，具有總服務(wù)臺(tái)(默認(rèn))、智能調(diào)度、菜單導(dǎo)航三種方案。
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